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          MES涵蓋價值鏈端到端的解決方案

          2020-04-29 09:54:04 0

          有一種服務,曾經只被視為資訊技術(IT)、客服中心等后端服務節省成本的方式,但現在隨著全球化與高成長率(新興市場尤其如此)的趨勢,已經興起成為新的委托服務類別:這就是協助企業在新興及現有市場尋求成長的市場拓展服務(MES,Market Expansion Services)。 


          為了充分運用財務與人力資源,許多公司著重研發、全球營銷與制造等核心活動,并將價值鏈中的其他部分外包給值得信賴的專業伙伴,這類伙伴可在價值鏈的各個階段提供整合式服務,例如研發、分析、營銷、銷售、經銷、物流與售后服務支援。隨著越來越多的企業尋求拓展事業的可能性加大,MES的需求因而暴增。  

           

          不久前,羅蘭貝格(Roland Berger)與大昌華嘉(DKSH)共同發布第二份“全球市場拓展服務報告”指出,凡是想拓展亞洲新興市場業務的企業,皆應將“服務創新”視為新的成長要素,而MES或許為外貿企業提供了一種新型的服務創新服務。


          因服務創新而獲益:知識便是力量 

          無法接觸顧客”是企業委托MES供應商處理前端服務時常見的顧慮。少了直接的接觸,企業擔心自己比較難以了解市場的可能變化與顧客的期望。因此,許多決策者表示,他們最樂于付費取得的創新服務,就是要能拉近公司與顧客的距離。他們希望MES供應商能從處理客戶導向作業資料當中取得資訊、向他們傳達,并將市場洞察化為策略建言。 

            

          管理者會希望能有提供深入見解的服務,例如市場資料與情報、市場進入研究及品牌分析,以便獲得重要決策所需要的資訊。此外,重要客戶管理或客戶關系管理等關系管理服務,能讓客戶與其顧客維持緊密關系,并因更加了解顧客而獲益。某家工程產品公司的經理指出:“業務資料與關鍵績效指標(KPI)的重要性一再遭到低估。企業的成敗大多取決于自身的能見度。”通過這類服務,企業能改良產品并調整策略,借此反映顧客與市場的需求。


          產業與管理者類型相當重要——沒有一體適用的方式   

          每個產業的要求各有不同,端視其需求而定,而定制方案的重要性便在于此。消費品公司在MES支出方面占有主要地位,2010年的市場比重高達85%。這類企業相當親近終端顧客,會優先考量任何有助于了解并影響購物者的服務。制藥公司通常并未直接與終端顧客接觸,不認為線上支援有其重要性,然而他們希望獲得市場洞察與關系管理服務,以作為研發與制造業務方面的指南。   就專業化學制品產業而言,MES公司在其業務外包支出中占有10%的比重;這類企業通常必須在營運方面遵守主管機關的嚴格準則,因而比較樂于付費取得更完善的創新與認證服務。工程產品產業是由眾多中小型公司組成,針對績效管理、關系管理等無法以內部資源供應的服務方面,這些公司需要創新的服務。 特定MES服務的需求不但因產業而異,亦因管理者的類型、策略見解與營運觀點而異。管理者如果需要監督區域或國家群組營運狀況,就可能需要市場洞察或重要客戶管理等策略層面的服務,如果是特定國家的專員,則通常對業務執行方面的客制化服務較感興趣,包括當地的經銷與客戶支援。


          互利共生的合作關系是成功的保證   

          真正的服務創新,就是形成一種合作關系,將客制化方案的需求,轉化為讓客戶與顧客積極提出意見。合作是MES供應商為客戶與顧客研擬最佳方案的關鍵。最成功的MES供應商能夠時時以客戶與顧客為重,甚至在客戶與顧客預見到新興需求之前,便已洞察先機。 客戶與顧客顯然也希望自己能夠參與。他們很少將如此重要的工作直接交給業務外包業者,卻也未進一步參與相關事宜。在一項對決策者的調查中,95%的MES客戶與顧客表示希望參與服務創新流程。許多客戶與顧客希望他們不只是參與細枝末節的事物,而要能融入相關流程;51%的客戶與顧客指出,他們希望積極參與服務的研發流程。   有一家商業便捷化的機構,其主管表示:“合作伙伴(MES供應商)必須了解我們,了解我們在業界、市場區域與利基領域身為生產者的需求;唯有如此,他們才能為公司與其業務增添價值。”   

          東南亞地區某家制藥與醫療保健公司的總經理指出:“MES供應商必須具備創業者的文化、認同客戶的品牌,并將商機視為自己的業務。” 這種密切合作的方式,能讓客戶與MES供應商建立互利共生的關系。雙方若同心協力,便能朝著相同的正面成果共同努力,在服務方面造就真正的創新。

          成功的公式——平臺、接觸與關系   

          在MES產業成功造就服務創新的必要條件是什么?針對超過350位決策者進行調查結果顯示,成功的MES服務創新包含以下三大要素:建立服務創新的健全平臺、充分運用當地的知識、提供整合式的服務、支援高績效的IT節本架構,并且斥資進行服務研發工作。針對不同產業與區域,訂出衡量服務創新接觸程度的方式,使各產業及區域得以迅速運用各項服務。投入資源及用心來建立長遠的關系,并長期進行密切的接觸,以便順利提供服務方面的創新,為顧客、客戶與業者本身增添長遠價值。



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